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Digitale Lösungen verhelfen zur transparenten Abbildung von Geschäftsprozessen und ermöglichen maßgeblich den Transfer von Wissen in Teams.
2 Young Digitals Consultants
Gründer und Geschäftsführer von Ambulanzpartner
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Gründer und Geschäftsführer von Ambulanzpartner
Die Ambulanzpartner Soziotechnologie APST GmbH ist Pionier in der Digitalisierung von Prozessen des Versorgungsmanagements. Die Idee dafür entstand 2009 in der Ambulanz von Prof. Dr. Thomas Meyer und Prof. Dr. Christoph Münch an der Charité in Berlin. Die beiden Neurologen erkannten, dass eine große Herausforderung in der ambulanten Versorgung von Patienten mit schweren neurologischen Erkrankungen wie etwa Amyotrophen Lateralsklerose (ALS) darin liegt, Patienten, Ärzte, Medizinprodukte und Dienstleistungen zu vernetzen und zu koordinieren. Um für dieses Problem eine Lösung zu schaffen, riefen Mediziner, Therapeuten, Wissenschaftler und Informatiker das Internetportal Ambulanzpartner ins Leben.
Heute entwickelt, prototypisiert und vermarktet das Unternehmen IT und Dienstleistungen in der Versorgung von Menschen mit schweren neurologischen Erkrankungen. Seit April 2011 betreibt die Ambulanzpartner Soziotechnologie APST GmbH das Versorgungsportal Ambulanzpartner: eine digitale Plattform für Versorgungsmanagement und medizinische Forschung.
Um mit dem steigenden Wachstum der Plattform und der daraus resultierenden Komplexität Schritt halten zu können, entschied man sich 2019 für die Optimierung, Automatisierung und Visualisierung der bestehenden Geschäftsprozesse. Wir durften die Ambulanzpartner Soziotechnologie APST GmbH bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse und der Einführung einer digitalen Lösung für das Ticketing unterstützen. Dieses Projekt lief so erfolgreich, dass sich nach dessen Abschluss unmittelbar ein Folgeauftrag zur Überarbeitung von Zahlungsprozessen ergab.
Unsere Zusammenarbeit mit Ambulanzpartner bestand aus unterschiedlichen Leistungen und gliederte sich in mehrere Etappen. Hauptbestandteil war die Modernisierung, Automatisierung und Visualisierung bestehender Geschäftsprozesse. Um auch bei steigendem Wachstum die zahlreichen Aufgaben und Projekte abbilden zu können, entschied sich das Projektteam um Prof. Dr. Christoph Münch, Gründer und Geschäftsführer von Ambulanzpartner, für die Einführung des Projektsteuerungstools Asana. „Wir durften die Ersteinrichtung des Systems übernehmen und erarbeiteten in einem gemeinsamen Workshop die Anforderungen von Seiten Ambulanzpartner. Daraus leiteten wir die entsprechenden Asana-Workflows zur Unterstützung ab“, erklärt Jonas Knipper, Senior Innovation Consultant von den Young Digitals. Anschließend unterstützen die Berater die weitere Anpassung und schulten die künftigen internen Asana-Experten. Diese konnten bereits nach kurzer Zeit das System selbständig weiter betreuen und stehen für die Mitarbeitenden als Ansprechpartner bereit.
In einer weiteren Etappe sollte der bisherige Workflow zur Bearbeitung von Kundenanfragen durch eine moderne Lösung unterstützt werden, sodass dem Kunden schneller geholfen werden kann. „Gemeinsam mit den Beratern der Young Digitals erarbeiteten wir die Anforderungen an die neue Anwendung und testeten zwei entsprechende Helpdesk-Systeme“, erinnert sich Prof. Dr. Christoph Münch. Die wichtigsten Anforderungen waren eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten, eine gute Übersicht über laufende Vorfälle und eine statistische Auswertung. Das Projektteam entschied sich schließlich für die cloudbasierte Kundensupport-Plattform Zendesk: Hier überzeugten das Helpdesk-Ticketing, die Kundenservice-Supportfunktionen sowie entsprechende Auswertungen.
Expertenwissen und effizientes Vorgehen bringen den Folgeauftrag
Die Prozessabläufe modellierte das Team in der grafischen Spezifikationssprache BPMN (Business Process Model and Notation). Mit dem frei verfügbaren Tool draw.io wurden diese anschließend leicht verständlich veranschaulicht. „Diese Form der Visualisierung hilft bei einer schnellen Erfassung des Grundprinzips und ist meist weniger aufwändig als die reine Verschriftlichung der Prozesse. Einfache Screenshots oder Videoaufnahmen von Standardprozessen können hilfreich sein, um einen ersten groben Überblick zu erstellen“, gibt Manuel Krauter, Senior Innovation Consultant, einen Einblick in das Vorgehen.
„Das Projekt zur Optimierung dieser Geschäftsprozesse und Einführung der entsprechenden Tools lief so erfolgreich, dass wir 2020 einen Folgeauftrag an die Young Digitals vergeben haben. Uns hat neben der kompetenten Beratung besonders die Arbeit mit der leicht verständlichen Digitallösung zur Prozessdokumentation in BPMN überzeugt“, erklärt Prof. Dr. Christoph Münch. Für dieses weitere Projekt nahm sich das Projektteam vor, verschiedene Zahlungsprozesse erstmals zu dokumentieren und digital zu erfassen. „An unseren Forschungsprojekten sind neben Auftraggebern und Auftragnehmern oft auch Minijobber für die Studiendurchführung beteiligt. Um Wissensinseln zu vermeiden, steckten wir uns das Ziel, diese verzweigten Prozesse übersichtlich abzubilden“, erläutert Prof. Dr. Christoph Münch.
Nach einer kurzen Research-Phase konnte das Projektteam allgemeine Prozesse in einem Gruppenworkshop und spezifische Prozesse weitgehend in Einzelinterviews intensiv beleuchten. „Wir mussten die einzelnen Prozessschritte klar voneinander abgrenzen und das Was, Wie, Wann, Wo und Warum genau beschreiben. Je nach Detailgrad ist es wichtig hier auf die Granularität der einzelnen Schritte zu achten“, erläutert Manuel Krauter das Vorgehen. Anschließend wurden diese digital erfasst und Vorschläge für automatisierte Soll-Prozesse unterbreitet.
Ambulanzpartner konnte die eigenen Prozesse mit der Unterstützung von Young Digitals Consulting digital dokumentieren, neu strukturieren und effizienter gestalten. Damit begegnen sie der Herausforderung der nachhaltigen Dokumentation von Workflows, beugen Wissensinseln vor und optimieren die teaminterne und -übergreifende Zusammenarbeit.
Der Einsatz von Asana verschafft allen Beteiligten einen stets aktuellen Einblick in den Stand von Projekten und anstehenden Aufgaben und erleichtert die Abstimmung zu offenen Punkten und Fragen. Bereits nach kurzer Zeit konnten die Mitarbeitenden von Ambulanzpartner die Asana-Administration übernehmen und die internen Experten können die nötigen fortlaufenden Anpassungen selbst vornehmen.
„Heute arbeiten wir mit schlanken, digitalisierten und transparenten Prozessen teamübergreifend zusammen und können uns auf das Wesentliche unserer Arbeit konzentrieren: Menschen mit schweren und seltenen neurologischen Erkrankungen bestmöglich zu unterstützen“, fasst Prof. Dr. Christoph Münch zusammen.
